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李先生  
金融投资行业 保险客服部副总经理
 
 参选文章:
 个人简介:
出生日期: 1973年
婚姻状况: 已婚
教育背景: 1、1994年毕业于大连海事大学 轮机工程 学历:本科
工作经验: 10年以上工作经验
个人评价: 项目经验:配合麦肯锡对公司现有理赔服务、出单服务、电话服务、增值服务进行全面梳理、调研、分析、优化、落实、监督与考核,建设闪赔服务流程、小额人伤快赔服务流程、客户投诉快速处理流程、增值服务及客户活动操作流程。重建岗位责任标准与考核。
项目职责: 协助麦肯锡实施调研,梳理现有服务流程,找出服务痛点,优化服务流程,制定分阶段达成目标,组织岗位培训,监督标准化落实。
项目业绩: 理赔服务、出单服务、电话服务、增值服务标准化手册,闪赔服务实现小额赔案最快理赔速度17分钟,客户投诉整体下降50%,监管投诉评价指标行业排名从原先的20名进入前10名。
熟悉呼叫中心管理
工作经历1: 2015年7月至今 在 ※※※ 公司 任 保险客服部副总经理
 主要职责: 保险公司
1、客户服务政策的制定、研发和推动落实;
2、搭建客户服务体系,基础服务与增值服务相结合提升客户体验,制定客户服务运营流程并不断优化创新;
3、客户服务队伍的培训规划、员工考核和组织专业定级;
4、组织并制定承保、理赔、电话中心作业标准;
5、承保理赔及客户关系管理新科技创新和运用;
6、创新理赔需求和模式;
7、指导并支持分支机构客户服务工作的开展,并进行考核;
8、重大案件的人员组织,业务指导和处理;
9、合作方选用、管理和评价考核;
10、对理赔案件质量进行监控,提高理赔质量。
? 从2015年7月保监会批准公司筹备开始参与公司筹备建设,打造珠峰客户服务全新模式及运营管理流程,创建公司“一管四驱”服务体系,定位公司电话坐席为客服管家,集在线坐席、查勘员、定损员、投诉调查员等多种职能于一身,制定不同工作流操作规程,提升服务效率与品质做到小案赔的快,大案赔得准,真正意义上实现客户咨询/投诉/报案/自助理赔,一个环节解决;制定自助理赔、快赔服务流程、标准、管理及考核制度;打造公司客户关系管理体系,从客户信息收集整理,数据分析...
工作经历2: 2011年12月--2015年7月 在 阳光保险 任 客服部处长
 主要职责: 1、2013年初开始建设车险续保“八步法”体系,整合原有销售流程,组织开发车险续保管理系统,制定年度、月度续保销售活动及激励政策,明确续保各环节各岗位责任制,保证每个续保客户有人对接,每个环节有人跟进,为车险续保工作扎实落地奠定基础;
2、2013年12月-2014年9月在北京分公司代职海淀中支总经理,全面负责海淀中支各项业务,建立车商分级和送修规则,增强核心经销商和代理的凝聚力,建立直销渠道意健险和责任险销售体系,大力发展非车险业务,2014年前八个月保费过亿元,同比增长超过50%;
3、主导公司建立理赔服务、客户服务、电话服务标准化体系。提升整体服务运营管理效率和质量,梳理操作流程中每个环节及岗位的职能以标准规范,不断优化,减流程减单证,并建立监督与考核标准督导落实;
4、建立非事故道路救援服务,为阳光保险车险客户和阳光寿险部分客户提供救援服务;
5、建设增值服务体系,推出:救援服务、洗车服务、代驾服务、验车服务等,提升客户体验;
6、按照客户贡献制定分级分类标准,并应用于产险核心系统、电话中心管理系统和理赔服务系统,为不同级别客户提供差异化服务;
7、建设阳阳俱...
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